Belgique : plus de 117 000 demandes et plaintes en un an… les médiateurs alertent sur un problème de plus en plus fréquent
Applications obligatoires, formulaires en ligne, chatbots qui tournent en boucle et services difficiles à joindre : les médiateurs belges tirent la sonnette d’alarme. En 2025, les services réunis au sein du réseau Ombudsman.be ont reçu plus de 117 000 questions et plaintes, soit près de 10 000 de plus qu’un an auparavant.
La numérisation simplifie de nombreuses démarches.
Payer une facture, consulter un compte, modifier un contrat ou contacter une administration peut aujourd’hui se faire en quelques minutes.
Mais lorsque quelque chose ne fonctionne pas, le numérique peut aussi devenir un obstacle.
C’est le constat commun dressé par les médiateurs belges.
Près de 10 000 dossiers supplémentaires en un an
Le nombre de demandes continue d’augmenter.
En 2025, les médiateurs ont reçu près de 10 000 questions et plaintes supplémentaires par rapport à 2024.
Et le phénomène n’est pas limité à un seul secteur.
Télécommunications, banques, énergie, services commerciaux, administrations, pensions ou communes : les difficultés concernent des domaines très différents.
Les services de consommation arrivent largement en tête
Plus de la moitié des dossiers concernent des entreprises et des services utilisés quotidiennement par les consommateurs.
Environ 71 000 demandes et plaintes portaient sur des secteurs comme les télécommunications, les banques, les fournisseurs d’énergie ou d’autres services commerciaux.
Le problème n’est pas simplement l’existence du numérique
Les médiateurs ne demandent pas de supprimer les applications ou les démarches en ligne.
Ils reconnaissent que l’automatisation et l’intelligence artificielle peuvent rendre certaines procédures plus rapides et plus simples.
Le problème apparaît surtout lorsqu’il n’existe plus de solution dès qu’une situation sort du scénario prévu.
Le chatbot peut parfois devenir une boucle
Une personne contacte un service parce qu’elle rencontre un problème.
Un chatbot lui propose plusieurs réponses automatiques.
Aucune ne correspond à sa situation.
Elle tente alors d’obtenir un conseiller, mais elle est renvoyée vers le même système automatique.
C’est ce type de situation que les médiateurs disent rencontrer de plus en plus souvent dans les plaintes.
Le message des médiateurs est simple : le contact humain doit rester possible
Un service efficace ne doit pas seulement être rapide et numérique.
Il doit également rester compréhensible, accessible et capable de traiter une situation qui ne correspond pas au processus automatisé.
Lorsque le problème devient complexe, le citoyen doit pouvoir parler à une personne capable de comprendre son dossier.
Les administrations sont elles aussi concernées
Environ 36 000 dossiers ont porté sur des services publics.
Cela comprend notamment des autorités fédérales ou régionales, les pensions, les villes et les communes.
Pour ces services, l’accessibilité est particulièrement importante car certaines démarches ne sont pas facultatives.
Il peut s’agir d’un droit, d’une allocation, d’une pension, d’une demande administrative ou d’un document obligatoire.
Les personnes moins à l’aise avec le numérique risquent davantage d’être exclues
Les difficultés ne concernent pas seulement les personnes qui n’utilisent jamais internet.
Même un utilisateur habituel peut se retrouver bloqué par une erreur technique, un identifiant impossible à corriger ou un dossier auquel il ne peut plus accéder.
Mais le risque est évidemment plus important pour les personnes disposant de moins d’expérience numérique, d’un équipement limité ou de difficultés à comprendre certaines interfaces.
Un simple problème dans une application peut avoir des conséquences réelles
Ombudsman.be donne plusieurs exemples issus de plaintes concrètes.
Dans l’un des dossiers, une personne devait corriger son nom mal orthographié dans une application administrative.
Malgré plusieurs contacts, elle recevait principalement des instructions techniques par e-mail.
Ce n’est qu’après l’intervention du médiateur qu’un accompagnement personnalisé a permis de résoudre l’erreur.
Une mauvaise information peut aussi faire continuer les factures
Dans un autre cas présenté par le réseau, un consommateur avait demandé la résiliation de son contrat télécom par téléphone.
Il n’avait pas clairement été informé qu’une confirmation écrite supplémentaire était nécessaire.
Le contrat est donc resté actif et les factures ont continué à arriver.
Ce type de situation montre que la communication est aussi importante que l’outil numérique lui-même.
Un formulaire de contact ne suffit pas
Les médiateurs insistent également sur une distinction importante.
Afficher une adresse e-mail ou un formulaire sur un site internet ne garantit pas réellement qu’un service soit accessible.
Il faut encore qu’une personne lise la demande, réponde et assure le suivi.
Sinon, le citoyen peut simplement passer d’un formulaire automatique à une réponse automatique sans que son problème soit réellement examiné.
Les services publics doivent prévoir des alternatives
Ombudsman.be rappelle qu’une alternative au canal numérique doit rester possible dans les services publics.
Cela peut passer notamment par une ligne téléphonique, la voie postale ou un guichet.
Une personne qui ne parvient pas à effectuer une démarche en ligne peut donc demander qu’un autre canal soit mis à sa disposition.
Pourquoi le nombre de plaintes augmente-t-il ?
Il n’existe pas une cause unique.
La numérisation est devenue beaucoup plus présente dans les banques, les télécoms, l’énergie et les administrations.
Dans le même temps, de nombreuses organisations ont réduit leur nombre de guichets ou orientent d’abord les clients vers une application ou un site internet.
Tant que tout fonctionne, ce système peut être très efficace.
Mais lorsqu’un problème survient, l’absence d’interlocuteur devient beaucoup plus visible.
À quoi sert exactement un ombudsman ?
Un médiateur est une instance indépendante qui intervient lorsqu’un citoyen ou un consommateur ne parvient pas à résoudre directement un problème avec une organisation.
Il examine le dossier, cherche une solution par la médiation et peut formuler des recommandations.
Son rôle n’est pas celui d’un juge ou d’un avocat.
En principe, il faut d’abord avoir tenté de résoudre le problème directement auprès de l’organisation concernée.
Il existe différents médiateurs selon le problème
Un litige avec une banque ne sera pas traité par le même service qu’une plainte contre un opérateur télécom.
Il existe également des médiateurs spécialisés dans l’énergie, les pensions, les services publics ou les transports.
Le portail Ombudsman.be permet d’identifier le service compétent.
Le problème n’est donc pas de choisir entre le numérique et le contact humain. Les médiateurs demandent plutôt que les deux puissent fonctionner ensemble. Une application peut résoudre rapidement une démarche simple, mais lorsqu’un dossier se bloque, un citoyen doit encore pouvoir trouver une personne capable de l’écouter et de résoudre réellement son problème. Avec plus de 117 000 demandes en un an, cette question devient désormais difficile à ignorer en Belgique.